Da centraliniste/i a Brand Ambassador: l’evoluzione della “specie”

Ho letto con piacere un articolo di #Salesforce che evidenzia come la specializzazione e la riorganizzazione del settore del Customer telefonico, integrato con il loro ottimo CRM, abbiano consentito alle aziende che lo utilizzano (la stessa Salasforce) di mantenere, se non aumentare, le proprie performance anche durante il periodo della pandemia. In particolare ho apprezzato, da specialista del settore, la rilevanza attribuita alla formazione del personale addetto, con un cambio di rotta significativo che parte sin dalla definizione della professione stessa, che, vi dirò, mi piace molto: “Brand Ambassador”.

Mi piace perché rende perfettamente l’idea di qualità del ruolo che ciascun operatore del Customer dovrebbe incarnare quando risponde al cliente. Velocità nella risposta e rapidità nell’individuazione del problema rimangono fondamentali, ma un opportuno miglioramento delle skills (anche digitali!) consente, oltre alla risoluzione soddisfacente del problema, la possibilità di un up-selling o un cross-selling contestuale o, per lo meno, offre l’opportunità di gettarne le basi per un’azione futura. L’operatore telefonico è la voce dell’azienda, ne è, appunto, l’”Ambasciatore” e la sua competenza e la sua abilità nello sfruttare il proprio talento, possono fare un’enorme differenza. Tutto ciò è possibile in un ambiente in cui questa figura è considerata, a tutti gli effetti, come uno degli anelli della catena del Customer Journey nella sua concezione circolare. Dove la professionalità passa attraverso la condivisione della cultura aziendale e dei suoi obiettivi, la formazione costante, la predisposizione di sistemi premiali anche differenti rispetto a quello economico, lo sviluppo della consapevolezza del proprio ruolo in azienda e, di fatto poi, nella società.

La speranza è che, con le dovute proporzioni, anche le piccole/medie aziende adottino questa mentalità ormai necessaria per chi vuole crescere (o rimanere) sul mercato.