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  • Sabrina Pollon

Il migliore script per un'efficace telefonata di Telemarketing.


In oltre 20 anni di esperienza nel settore, centinaia di volte mi sono sentita chiedere di elaborare lo script perfetto per una telefonata di Telemarketing: che fosse facile da apprendere per gli operatori e performante al massimo (che facesse fissare il maggior numero di appuntamenti o realizzare il maggior numero di vendite). Mi è stato chiesto quali fossero le parole magiche che consentono un risultato certo.

Innanzitutto, se pensiamo esistano 4 o 5 frasi che ci consentano di avere risultato o che se abbiamo avuto la fortuna di formulare uno script che funziona questo duri per sempre, forse non abbiamo compreso bene la natura del nostro lavoro.

Se ci prefiggiamo un obiettivo, innanzitutto, prima di definire il percorso che ci porterà a realizzarlo, dobbiamo capire bene da dove partiamo, come dico sempre:

" se non sai dove sei non puoi sapere come e quando arriverai".


Il primo passo è aver chiaro chi è il nostro cliente tipo (buyer persona) e ciò è possibile solo se disponiamo di uno strumento, parlo del CRM (Customer Relationship Management), che ci consenta di catalogare i nostri contatti tracciandone il percorso di acquisizione e di relazione con l'azienda.

- attraverso quale canale sono arrivati a noi?

- che caratteristiche hanno? (età, sesso, interessi..)

- quante volte hanno comprato?

- quali articoli?

- che metodo di pagamento preferiscono?

- sono soddisfatti di noi?

Tutte queste informazioni devono essere disponibili e utilizzabili.

Sulla base di questi dati potremmo definire il cliente tipo dal quale partire per ricercarne di nuovi simili.



Per questo motivo, la scelta del Database (liste per la chiamata) dovrà essere estremamente accurata e profilata su queste caratteristiche se vogliamo evitare un inutile spreco di tempo (e quindi di denaro).





Le persone che si occuperanno di effettuare le chiamate dovranno essere adeguatamente formate sulle caratteristiche del prodotto o servizio proposto e in grado di rispondere alle eventuali domande che possono essere poste.

Ma, prima di tutto, dovranno essere in grado di relazionarsi con la nostra tipologia di cliente adattando, di volta in volta, il proprio metodo di approccio e conduzione della telefonata. Perché, pur avendo caratteristiche simili, ogni persona è diversa dalle altre: è questa la bellezza del mondo!

Quindi, più che delle frasi preconfezionate, sono l'atteggiamento, la professionalità e la capacità di adattamento a fare la differenza e, a parte, chiaramente, quelle da evitare, non conosco parole che universalmente funzionino meglio di altre in una buona chiamata di Telemarketing.


E' possibile delineare una traccia che contenga i punti essenziali che devono essere trasmessi al nostro interlocutore, ma, come cambiano repentinamente le situazioni, così anche il nostro piano di comunicazione deve muoversi "liquido" cioè adattarsi velocemente dandoci l'opportunità di mutare approccio, conduzione e chiusura della telefonata.

Lo script è uno strumento che può facilitare il lavoro, ma non può sostituire la preparazione e la competenza di chi lo usa.


#telemarketing #script #teleselling



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