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  • Sabrina Pollon

Meglio un Call Center in house (all'interno della mia azienda) o l'outsourcing?


Spesso mi viene chiesto da aziende che vogliono utilizzare il telefono come strumento per l'acquisizione di nuovi clienti (o potenziali tali) attraverso il Telemarketing o il Teleselling, se sia preferibile organizzare la struttura all'interno della propria azienda oppure esternalizzare il servizio utilizzando uno dei diversi Call Center in outsourcing disponibili sul territorio o all'estero.

Come al solito, non esistono una risposta giusta e una sbagliata.


Facciamo degli esempi:


Esempio A)

L'azienda si occupa di prodotti o servizi su larga scala, magari low cost per il consumatore finale e indirizzati ad un target molto ampio.

La necessità è di contattare il maggior numero di individui nel minor tempo possibile. Ci si muove, quindi, su Database di grosse dimensioni con una profilazione, in genere, molto bassa, spesso praticamente assente.

I tempi medi di telefonata sono piuttosto brevi, la quantità e la velocità di chiamata garantiscono comunque, in valore assoluto, un certo risultato per la legge dei grandi numeri.

La soluzione migliore può essere affidare il servizio ad una struttura esterna in quanto già dispone, in genere, di un alto numero di operatori, degli strumenti più idonei per velocizzare e monitorare il processo di chiamata attraverso software specifici e CRM e, soprattutto dell'organizzazione necessaria a consentire l'inizio dell'attività e l'entrata a regime in tempi molto brevi.

L'outsourcing, inoltre, evita all'azienda un investimento abbastanza rilevante ( locali, strumenti, connessioni, personale e relativa formazione) e consente una certa agilità nell' "aprire e chiudere" il servizio.


Esempio B)

L'azienda si occupa di prodotti o servizi relativamente costosi per l'utente finale e indirizzati ad un target ristretto.

Il Database su cui lavorare dovrà essere il più possibile profilato e, quindi, di dimensioni ridotte. A diventare rilevante, in questo caso, è la qualità della telefonata, mirata, prima di tutto, ad instaurare un rapporto di fiducia con l'interlocutore e a trasmettere, nel dettaglio, i pregi di quanto offerto. Ogni nominativo del Database dovrà essere lavorato con la massima cura e avrà bisogno di aver dedicato maggior tempo.

Sicuramente, organizzare la struttura all'interno della propria azienda consente un maggiore controllo sulla gestione della telefonata degli operatori (de visu o attraverso strumenti presenti nel software di chiamata) che assicura la corretta trasmissione del messaggio e dell' "immagine" aziendale con risultati che, oltre ad aumentarne il profitto, ne aumentano anche la brand awareness. Sarà più semplice ed efficace formare gli operatori e trasmettere loro la propria cultura aziendale (fanno parte dell'azienda!), elemento fondamentale a stimolare l'entusiasmo affinché la ritrasmettano a loro volta ai potenziali clienti e creino i presupposti per iniziare un rapporto solido e duraturo.


Gli esempi descritti rappresentano due situazioni diametralmente opposte che non corrispondono appieno alla realtà, ricca, invece, di molte sfumature.

Sarà necessario, quindi, analizzare, caso per caso, la situazione dalla quale l'azienda parte per definire, poi, la strada migliore da percorrere che ci permetta di raggiungerne in maniera efficace gli obiettivi.



In generale comunque, non possiamo prescindere dal fatto che, se il Database da lavorare è costituito da già clienti o è correttamente profilato con nominativi in target, sarà la qualità l'elemento fondamentale della telefonata, perciò la scelta più indicata in molti casi sarà di svolgere l'attività all'interno della propria azienda (Call Center in house) per i motivi già illustrati sopra.


La cosa importante, come sempre, è avere un mindset costruttivo ed evitare, invece, di avere come unico riferimento il denaro (come farne di più, ma soprattutto, come spenderne di meno!).

Un mindset rivolto tanto al presente, quanto al futuro, preparato ad affrontare eventuali "imprevisti" e pronto ad adattare velocemente il percorso alle nuove situazioni cui il mercato e la vita stessa (la pandemia ci insegna) ci mettono di fronte.

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