Dato che il Telemarketing è il settore in cui lavoro, molto spesso ascolto le varie telefonate commerciali che ricevo. Un po’ per tenermi sempre aggiornata e un po’ perché comprendo la frustrazione di chi fa questo mestiere così bistrattato e do modo all’operatore di scambiare due chiacchiere “defatiganti”.
Sempre più spesso a contattarmi sul mio numero privato (quindi aziende che fanno il B2C) sono sedicenti dottori (o ingegneri o architetti) che chiamano, il più delle volte, dagli uffici amministrativi.
Capisco che le aziende vogliano superare il grande ostacolo delle chiusure precoci da telefonata commerciale (quando il cliente, avendo inteso il tenore della telefonata, chiude la chiamata prima ancora di sapere chi e per quale motivo lo sta chiamando), ma non sono sufficienti un titolo e qualche parola che faccia pensare all’importanza della telefonata per dare autorevolezza alla comunicazione.
Andrebbe ripensato l’impianto dell’intero script di chiamata che, nella totalità dei casi, tolto l’incipit, è strutturalmente uguale per moltissime aziende, soprattutto uguale a 20 anni fa.
E’ veramente sintomatico che a fronte di continui aggiornamenti degli algoritmi da parte di Google e social vari ci sia una continua ricerca a nuovi approcci dei professionisti del settore, mentre per l’attività di Telemarketing, così verticale, lo schema e addirittura i termini continuino a essere i medesimi.
Ciò che funzionava anni fa, ora non funziona più o funziona molto meno. I tempi cambiano alla velocità dell’evoluzione tecnologica, quindi, in continuazione. A livello di digital marketing, negli ultimi anni, sono nate figure nuove: gli specialist si sprecano, per quanto assolutamente necessari ad ottimizzare tutti gli aspetti del nuovo strumento, da quelli strettamente tecnici a quelli commerciali. Dietro alle campagne pubblicitarie (o alla semplice presenza) online di molte aziende c’è un’architettura organizzativa che, a volte, i non esperti, nemmeno riescono ad immaginare. Un’ organizzazione di cui fanno parte soggetti che hanno un percorso di studi specifico per ogni settore di cui si occupano, aggiornati, formati in maniera continuativa, dotati dei migliori dispositivi e inquadrati correttamente da un punto di vista lavorativo.
Per il Telemarketing questo non accade, o meglio, accade, in parte, solo nelle grosse strutture di outsourcing dove, effettivamente lavorano operatori con un inquadramento professionale, con un’organizzazione gerarchica piramidale (necessaria a gestire l’elevato numero di lavoratori che in genere sono presenti in queste strutture) dove, però, a causa dell’enorme mole di contatti (le loro campagne sono rivolte ad una platea molto vasta), viene prestata poca attenzione alla cura dell’approccio al singolo cliente (se non va bene con uno, ce ne sono migliaia subito dopo da contattare, prima o poi il “pollo” si trova.)
Diverso è il discorso per le centinaia di micro realtà (spesso call center in house di aziende medio/piccole con massimo 15/20 operatori mal inquadrati) che si trovano a dover cercare un soggetto interessato ai prodotti o servizi dell’azienda per cui chiamano, su database, spesso, inadeguati, con strumenti poco idonei (c’è chi chiama ancora “a mano” utilizzando le fotocopie dell’elenco telefonico) con team manager improvvisati o rubati ad altri settori dell’azienda.
Spesso si tratta di ex operatori che, magari, hanno ottenuto ottimi risultati durante la loro “carriera”, ma che non è detto ora li otterrebbero comunque e, soprattutto, che siano in grado di trasmettere la loro perizia agli altri perché, quasi sempre, è il frutto di una loro capacità innata e non di una tecnica studiata, sempre aggiornata alle nuove tendenze, adattabile alle caratteristiche di ogni operatore e, quindi, potenzialmente ripetibile in un modello che chiamo “sistema”.
Tutto ciò che vale per gli altri settori di un azienda, dovrebbe valere anche per il Telemarketing (in ogni sua declinazione).
L’improvvisazione può aiutare, un po’ come la fortuna, ma è molto difficile che nel medio/lungo termine continui a dare frutti.