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  • Sabrina Pollon

Sappiamo davvero cosa significa "rispondere a tono"?


Etimologicamente parlando "rispondere a tono" significa rispondere usando la stessa intonazione in cui viene posta la domanda. Il tono riguarda propriamente la voce, la sua modulazione, appunto, l'intonazione.


Nella sua locuzione traslata, "rispondere a tono" significa dare una risposta pertinente [n.d.r "Treccani"]. Nell'accezione comune, la frase viene usata quando si controbatte rendendo la pariglia a chi si è rivolto a noi con un tono che ci è parso polemico od offensivo.


Già ho espresso più volte la mia opinione sull'inutilità/dannosità di un simile atteggiamento soprattutto da parte di chi svolge una qualsiasi attività commerciale: lo scopo non è vincere una gara di insulti, ma fare in modo che il cliente, o potenziale tale, si fidi di noi (e quindi acquisti o continui ad acquistare) e ciò accadrà più facilmente se, a una sua domanda rivolta anche in maniera brusca, risponderemo in modo educato, gentile, preciso e puntuale dando le informazioni che cerca, piuttosto che alzando la voce e sovrastando le insolenze ricevute con altre peggiori.


Non serve nemmeno a sfogare la rabbia; è dimostrato che , in realtà, terminata la discussione perché il cliente se n'è andato in malo modo o ci ha sbattuto la cornetta in faccia, siamo sicuramente più astiosi di prima e già mal predisposti nei confronti del cliente successivo.


Risultato: ho perso dei clienti e, in più, sono arrabbiatissima con tutto il mondo!


Considerando che sono io ad aver deciso di intraprendere un'attività commerciale (o comunque di lavorarci) e nessuno me l'ha imposto, è chiaro che lo "sforzo" debba partire da me (i clienti pagano per questo!). Ho un esercizio commerciale e non una scuola, l'educazione la insegnerò ai miei figli e non agli avventori del mio negozio/locale che, usciti dalla porta o chiuso la telefonata, penseranno di me la stessa cosa che penso io di loro e sicuramente, oltre a non fare più acquisti, sconsiglieranno la mia attività a parenti, amici e conoscenti, nonché a tutto il mondo facendomi una pessima recensione nei tanti canali web disponibili.



Ancora più incredibili sono certe risposte a recensioni negative ricevute. Capisco che, a volte, pur avendo fornito un servizio che ci è parso ineccepibile, leggere, invece, un commento anche solo non pienamente soddisfatto del cliente, ci faccia dispiacere, ma sfogarsi ad ogni recensione che non sia completamente entusiasta in maniera estremamente sgarbata invitando i clienti a rivolgersi alla concorrenza, mi sembra del tutto incoerente col proposito di voler far crescere o mantenere il proprio business, soprattutto in questo momento storico!


Esistono mille locuzioni educate ed eleganti per rispondere in modo costruttivo ad un cliente insoddisfatto (che, fra l'altro, può, a volte, darci lo spunto per migliorare ulteriormente i nostri servizi).


Ricordiamoci che le "azzuffatine" su facebook sono virtuali (e possono portare comunque a delle conseguenze negative! ), se proprio ci piacciono, riserviamole, rimanendo nel limite della decenza, al tifo sportivo, agli amici, ai conoscenti, con i clienti usiamo tutta la nostra professionalità e la nostra cortesia nell'accoglienza, nel dare informazioni, nell'assistenza, nel commiato, perché perdere il cliente è una triste realtà.


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