C.I.A. ACADEMY
Un progetto nato dall’ascolto delle chiamate e dall’analisi dei dati, costruito per rendere più efficace la comunicazione con artigiani e piccole imprese.
IL LAVORO CONCRETO - WüRTH ITALIA
Dalla chiamata push alla relazione.
Una trasformazione che ha coinvolto persone e processi.
AMBITO
Vendita telefonica B2B
DESTINATARI
Consulenza commerciale telefonica
APPROCCIO
Analisi · Formazione · Processi
IL PUNTO DI PARTENZA
Risultati discontinui e conversazioni guidate soprattutto dalla proposta.
L’analisi dei dati, l’ascolto diretto delle chiamate e il confronto con management e gruppi di lavoro hanno evidenziato una forte variabilità nella conduzione delle conversazioni. Mancava un approccio condiviso e la relazione con la clientela era spesso subordinata alla spinta sul prodotto.
La questione coinvolgeva l’intero sistema di lavoro: comunicazione, strumenti e priorità operative.
LA LETTURA DEL PROBLEMA
La progettazione è partita da ciò che accadeva nelle chiamate.
1.
Osservazione
Ascolto in cuffia e analisi delle conversazioni per riconoscere linguaggio, sequenze e risposte della clientela.
2.
Confronto
Lettura dei dati e dialogo con management, coordinamento e consulenza commerciale per validare le ipotesi.
3.
Diagnosi
Distinzione fra aspetti legati alle competenze e aspetti prodotti dall’organizzazione del lavoro.
IL PROGETTO
Un’architettura conversazionale, applicata e sostenuta dal processo.
È stato sviluppato F.O.R.M.A., un modello ispirato alle neuroscienze per accompagnare il passaggio dalla chiamata promozionale a una conversazione capace di partire dalla situazione della clientela e aprire una scelta pertinente.
DAL METODO ALLA PRATICA
L’aula è stata una parte del percorso.
Formazione
Costruzione di criteri condivisi per leggere la conversazione e orientare le scelte.
Coordinamento
Coinvolgimento di chi guida i gruppi per sostenere continuità e verifica nel tempo.
Affiancamento
Applicazione nel lavoro quotidiano attraverso ascolto guidato e confronto individuale.
Processi
Evoluzione del CRM, integrazione AI e riordino delle priorità di chiamata in coerenza con il metodo.
GLI EFFETTI OSSERVATI
Il cambiamento ha prodotto effetti economici, operativi e organizzativi.
FATTURATO
Crescita a doppia cifra rispetto allo stesso periodo dell'anno precedente.
QUALITÀ
Forte diminuzione del reso prodotti
CLIENTI
Aumento della soddisfazione nella relazione telefonica.
PERSONE
Minore pressione e maggiore serenità nello svolgere l'attività operativa
IL RICONOSCIMENTO
PREMIO ECCELLENZA FORMAZIONE · XI EDIZIONE
3° Premio al progetto Würth
Il riconoscimento di AIF – Associazione Italiana Formatori ha valorizzato l’integrazione tra analisi, progettazione, formazione sul campo e verifica dei risultati.
CHE COSA RENDE TRASFERIBILE IL PROGETTO
Osservare il lavoro, intervenire sul sistema, verificare gli effetti.
Il metodo offre una struttura condivisa. La sua applicazione cambia in base alle persone, agli obiettivi e al contesto operativo.
UN PRIMO CONFRONTO
Partiamo dal problema reale.
Scrivimi che tipo di attività telefonica svolgete, quante persone sono coinvolte e quale risultato o difficoltà state osservando.
Ti risponderò per capire se e come posso intervenire.
