Sabrina Pollon
C.I.A. ACADEMY
Un progetto nato dall’ascolto delle chiamate e dall’analisi dei dati, costruito per rendere più efficace la comunicazione con artigiani e piccole imprese.
IL LAVORO CONCRETO - CUSTOMER SERVICE
Dalla gestione della richiesta alla continuità, fino alla soluzione.
Un intervento su comunicazione, coordinamento e pratiche operative per rendere più fluida la relazione tra Customer Service, rete commerciale e reparti interni.
AMBITO
Customer Service B2B
DESTINATARI
Supporto commerciale telefonica
APPROCCIO
Osservazione · Training · Affiancamento
LA SITUAZIONE
L’accesso al servizio funzionava. Le difficoltà iniziavano nel percorso della richiesta.
Le richieste provenivano in gran parte dalla rete commerciale e dai reparti interni. Nei passaggi tra interlocutori si creavano perdita di contesto, rimbalzi, tensioni e un aumento progressivo del tono. Il punto critico riguardava quindi la capacità di mantenere la responsabilità della richiesta e accompagnarla attraverso il sistema.
L’INTERVENTO
Il lavoro è entrato nelle conversazioni e nei passaggi operativi.
1.
OSSERVARE
Ascolto delle chiamate e ricostruzione dei punti nei quali la relazione perdeva continuità.
2.
ALLENARE
Formazione, ascolto attivo, riformulazione e gestione del linguaggio nelle situazioni ad alta tensione.
3.
CONSOLIDARE
Affiancamento individuale e coinvolgimento del coordinamento per trasferire i criteri nel lavoro quotidiano.
IL MODELLO BNB
Un riferimento specifico per il Customer Service.
N.B.N. organizza la conversazione attorno alla presa in carico: comprendere il contesto, rendere chiaro il passaggio successivo e mantenere continuità fino alla soluzione.
1.
Ricostruire il contesto
Ascoltare, riformulare e distinguere la richiesta esplicita da ciò che serve realmente per procedere.
2.
Assumere la presa in carico
Usare un linguaggio di responsabilità condivisa e rendere comprensibili azioni, ruoli e tempi.
3.
Preservare la continuità
Evitare rimbalzi ciechi e accompagnare la richiesta nei passaggi necessari fino alla chiusura.
IL CAMBIAMENTO
Più contesto, meno escalation, maggiore responsabilità condivisa.
Il Customer Service ha acquisito criteri comuni per leggere le richieste, gestire i passaggi e comunicare nelle situazioni più complesse. Il miglioramento ha riguardato sia la relazione con chi contatta il servizio sia la collaborazione interna necessaria per arrivare alla soluzione.
IL PRINCIPIO GUIDA
Prendere in carico significa tenere insieme relazione, informazioni e processo.
UN PRIMO CONFRONTO
Partiamo da ciò che accade dopo il primo “buongiorno”, raccontami.
Possiamo osservare insieme richieste, passaggi e conversazioni per capire dove si perde continuità e come recuperarla.
