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COMUNICAZIONE · FORMAZIONE · PROCESSI · INTELLIGENZA ARTIFICIALE
Una chiamata
efficace nasce da persone, processo e contesto.
Analizzo chiamate, dati e organizzazione del lavoro. Integro esperienza operativa e intelligenza artificiale nella progettazione di strumenti, flussi e percorsi di apprendimento.
Dal 1997
dall'operatività alla direzione di Call Center
5000+
ore di formazione e training
Ogni campagna telefonica è un sistema complesso.
Può dipendere dal pubblico raggiunto, dalla promessa iniziale, dai tempi di ricontatto, dagli strumenti, dalle competenze o dal modo in cui vengono letti i risultati. L'analisi collega le parole di chi conduce la chiamata a tutti gli elementi che determinano l'esito.
IL METODO DI LAVORO
Dall'osservazione alla decisione.
E poi di nuovo ai dati.
Verifico
01
Osservo
Ascolto le chiamate e ricostruisco processo, strumenti e condizioni operative.
02
Formulo ipotesi
Distinguo i problemi di comunicazione da quelli di offerta, campagna e organizzazione.
03
Intervengo
Progetto formazione, procedure e strumenti adatti alle persone e al contesto.
04
Verifico
Confronto comportamenti ed esiti, consolido ciò che funziona e correggo il progetto.
AMBITI DI INTERVENTO
Persone e processi, nello stesso progetto.
A
Formazione sul lavoro reale
Percorsi costruiti su chiamate, obiettivi e difficoltà effettive: callback, outbound, inbound, customer service, teleselling e coordinamento.
B
Progettazione delle attività telefoniche
Flussi operativi, criteri di assegnazione, tentativi, script, CRM, messaggistica e relazione fra canali.
C
Analisi e monitoraggio
Qualità delle conversazioni, esiti, tempi, conversioni e distribuzione del lavoro per capire dove intervenire e con quale priorità.
D
Tecnologie e intelligenza artificiale
Progettazione di strumenti per analizzare informazioni, simulare conversazioni, sostenere l'apprendimento e rendere più fluidi i processi di lavoro.
INTELLIGENZA ARTIFICIALE APPLICATA
L'IA diventa utile
quando parte dal lavoro reale.
La uso per organizzare e analizzare informazioni, progettare flussi, costruire ambienti di simulazione e offrire occasioni di allenamento.
Persone, obiettivi e contesto guidano ogni scelta progettuale.
ESPERIENZE PROFESSIONALI
Alcune delle realtà con cui collaboro e ho collaborato.
Formazione, consulenza, progettazione e intelligenza artificiale applicate a contesti commerciali, customer service e gestione della relazione.
IN AULA, DENTRO IL PROCESSO
La teoria viene messa alla prova mentre le persone lavorano.
Le esercitazioni partono dalle situazioni che affrontano le persone impegnate nelle chiamate e nel coordinamento. L'obiettivo è costruire criteri che permettano di leggere il contesto e scegliere come intervenire.
IL LAVORO CONCRETO
Ogni progetto parte da una domanda diversa. 3 casi studio.
UNA VOCE DAL PERCORSO
Quello che resta dopo la formazione.
“Mi porto a casa nozioni utili per il mio lavoro, ma anche per migliorare la mia comunicazione nella vita quotidiana.”
G.B. · partecipante alla formazione - Recensione pubblicata su Google
RICONOSCIMENTO PROFESSIONALE
3° CLASSIFICATO
Premio Eccellenza Formazione PEF · XI edizione
Il progetto sviluppato con Würth Italia, Dalla variabilità operativa alla gestione strutturata della relazione telefonica, ha ottenuto il terzo premio nell'area “Economia, processi produttivi e sostenibilità”.
Un riconoscimento di AIF – Associazione Italiana Formatori a un intervento che ha integrato analisi, progettazione, formazione sul campo e verifica dei risultati.
Sabrina Pollon
Formazione e Consulenza
ESPERIENZA SUL CAMPO
Ho svolto direttamente i ruoli sui quali oggi intervengo.
Ho iniziato nel 1997 nell'operatività telefonica per pagarmi gli studi di giurisprudenza. Ho ricoperto ruoli di team leader, gestione di call center, coordinamento delle attività inbound, outbound e callback, fino alla direzione generale, studiando e approfondendo temi di marketing, comunicazione e neuroscienze.
Questa esperienza mi permette di osservare la stessa attività dal punto di vista di chi chiama, di chi coordina e di chi deve rispondere dei risultati. Continuo a confrontare ciò che insegno con lo studio, con le chiamate e con i dati.
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Registro Formatori Professionisti AIF - Associazione Italiana Formatori n. 2389
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Socia EFI – Ecosistema Formazione Italia
La formazione aumenta la capacità di osservare, decidere e correggersi in autonomia.
UN PRIMO CONFRONTO
Partiamo dal problema reale.
Scrivimi che tipo di attività telefonica svolgete, quante persone sono coinvolte e quale risultato o difficoltà state osservando.
Ti risponderò per capire se e come posso intervenire.
