COMUNICAZIONE · FORMAZIONE · PROCESSI · INTELLIGENZA ARTIFICIALE
Una chiamata
efficace nasce da persone, processo e contesto.
Analizzo chiamate, dati e organizzazione del lavoro. Integro esperienza operativa e intelligenza artificiale nella progettazione di strumenti, flussi e percorsi di apprendimento.
Dal 1997
dall'operatività alla direzione di Call Center
5000+
ore di formazione e training
Ogni campagna telefonica è un sistema complesso.
Può dipendere dal pubblico raggiunto, dalla promessa iniziale, dai tempi di ricontatto, dagli strumenti, dalle competenze o dal modo in cui vengono letti i risultati. L'analisi collega le parole di chi conduce la chiamata a tutti gli elementi che determinano l'esito.
IL METODO DI LAVORO
Dall'osservazione alla decisione.
E poi di nuovo ai dati.
Verifico
01
Osservo
Ascolto le chiamate e ricostruisco processo, strumenti e condizioni operative.
02
Formulo ipotesi
Distinguo i problemi di comunicazione da quelli di offerta, campagna e organizzazione.
03
Intervengo
Progetto formazione, procedure e strumenti adatti alle persone e al contesto.
04
Verifico
Confronto comportamenti ed esiti, consolido ciò che funziona e correggo il progetto.
AMBITI DI INTERVENTO
Persone e processi, nello stesso progetto.
A
Formazione sul lavoro reale
Percorsi costruiti su chiamate, obiettivi e difficoltà effettive: callback, outbound, inbound, customer service, teleselling e coordinamento.
B
Progettazione delle attività telefoniche
Flussi operativi, criteri di assegnazione, tentativi, script, CRM, messaggistica e relazione fra canali.
C
Analisi e monitoraggio
Qualità delle conversazioni, esiti, tempi, conversioni e distribuzione del lavoro per capire dove intervenire e con quale priorità.
D
Tecnologie e intelligenza artificiale
Progettazione di strumenti per analizzare informazioni, simulare conversazioni, sostenere l'apprendimento e rendere più fluidi i processi di lavoro.
INTELLIGENZA ARTIFICIALE APPLICATA
L'IA diventa utile
quando parte dal lavoro reale.
La uso per organizzare e analizzare informazioni, progettare flussi, costruire ambienti di simulazione e offrire occasioni di allenamento.
Persone, obiettivi e contesto guidano ogni scelta progettuale.
ESPERIENZE PROFESSIONALI
Alcune delle realtà con cui collaboro e ho collaborato.
Formazione, consulenza, progettazione e intelligenza artificiale applicate a contesti commerciali, customer service e gestione della relazione.
IN AULA, DENTRO IL PROCESSO
La teoria viene messa alla prova mentre le persone lavorano.
Le esercitazioni partono dalle situazioni che affrontano le persone impegnate nelle chiamate e nel coordinamento. L'obiettivo è costruire criteri che permettano di leggere il contesto e scegliere come intervenire.
IL LAVORO CONCRETO
Ogni progetto parte da una domanda diversa.
RICONOSCIMENTO PROFESSIONALE
3° CLASSIFICATO
Premio Eccellenza Formazione PEF · XI edizione
Il progetto sviluppato con Würth Italia, Dalla variabilità operativa alla gestione strutturata della relazione telefonica, ha ottenuto il terzo premio nell'area “Economia, processi produttivi e sostenibilità”.
Un riconoscimento di AIF – Associazione Italiana Formatori a un intervento che ha integrato analisi, progettazione, formazione sul campo e verifica dei risultati.
Sabrina Pollon
Formazione e Consulenza
ESPERIENZA SUL CAMPO
Ho svolto direttamente i ruoli sui quali oggi intervengo.
Ho iniziato nel 1997 nell'operatività telefonica. Ho ricoperto ruoli di team leader, gestione di call center, coordinamento delle attività inbound, outbound e callback, fino alla direzione generale.
Questa esperienza mi permette di osservare la stessa attività dal punto di vista di chi chiama, di chi coordina e di chi deve rispondere dei risultati. Continuo a confrontare ciò che insegno con lo studio, con le chiamate e con i dati.
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Registro Formatori Professionisti AIF - Associazione Italiana Formatori n. 2389
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Socia EFI – Ecosistema Formazione Italia
La formazione aumenta la capacità di osservare, decidere e correggersi in autonomia.
UN PRIMO CONFRONTO
Partiamo dal problema reale.
Scrivimi che tipo di attività telefonica svolgete, quante persone sono coinvolte e quale risultato o difficoltà state osservando.
Ti risponderò per capire se e come posso intervenire.
